Errores humanos no, historia de resultados de la estructura
Los accidentes de operación del blog son comunes.
Pero siempre ocurren de manera similar una vez que suceden.
- Publicación incorrecta en el blog de otro cliente
- Contenido editado con permisos no revocados
- Explicación de "esto no lo hicimos nosotros"
Estos accidentes generalmente se resumen así.
"Si hubiéramos sido un poco más cuidadosos..."
Pero la causa real no es un problema de cuidado.
Los accidentes están mayormente anticipados, aunque parezcan errores
Cuando revisamos los registros después de un accidente,
generalmente se superponen estas condiciones.
- Había varios blogs
- Varios individuos trabajando simultáneamente
- Permisos poco claros
- La responsabilidad recaía en las personas
Si estas cuatro condiciones coexisten,
es solo cuestión de tiempo antes de que ocurra un accidente.
En la operación de la agencia, la "atención perfecta" no puede ser asumida
Debemos tener en cuenta una premisa realista.
- Las personas cambian
- Los plazos son ajustados
- El trabajo se realiza en paralelo
En este entorno,
"siempre seamos cuidadosos" no es la solución.
La atención es un recurso que se consume,
y eventualmente se agotará.
El punto donde ocurren los accidentes siempre es el mismo
Los accidentes en la operación del blog
generalmente ocurren en este punto.
Cuando los límites se vuelven borrosos
- Cuando la distinción entre los blogs de los clientes se vuelve difusa
Cuando los permisos son excesivos
- Cuando se tienen más permisos de los necesarios
Cuando la responsabilidad recae en las personas en lugar de en la estructura
- Cuando lo primero que se pregunta es "¿quién lo hizo?"
Esto no es un problema de habilidades individuales,
sino un problema de la estructura operativa.
Aumentar las reglas no reduce los accidentes
Después de un accidente, los equipos generalmente responden de esta manera.
- Agregar una lista de verificación
- Publicar otro aviso
- Enfatizar "por favor, asegúrense de verificar"
Sin embargo, este enfoque no reduce los accidentes.
Porque
las reglas pueden ser violadas, pero la estructura no puede ser violada.
Cuando la estructura cambia, la naturaleza de los accidentes también cambia
Cuando la estructura operativa está diseñada correctamente,
los accidentes se transforman de la siguiente manera.
- Es más difícil que ocurran errores en sí mismos
- Si ocurren, su alcance de impacto es limitado
- Las causas y responsabilidades se vuelven claras
Esto no es un problema de habilidades,
sino un problema de diseño.
Por lo tanto, los accidentes operativos no son un "problema de gestión"
En una agencia, los accidentes en la operación del blog
no son un problema de actitud de los administradores o descuido de los trabajadores.
Son resultados estructurales
que surgen de usar herramientas diseñadas para uso personal
en la operación organizativa.
En este punto,
la elección se vuelve clara.
- ¿Depender continuamente de las personas?
- ¿O controlar el riesgo a través de la estructura?
En el próximo artículo,
intentaré discutir cuándo es más racional cambiar estos problemas estructurales,
y por qué "más tarde" siempre resulta ser la opción más costosa.
Próximo avance
〈¿Por qué cambiar la estructura después de que el blog se expanda resulta más costoso?〉